【北原文子さん連載コラム1】医療人なら覚えておきたい接遇の心得3か条

  • 連載コラム
北原文子さん

北原文子さん

Kuriere代表
歯科衛生士

■所属学会・認定資格
・日本抗加齢学会員
・Ocean Pacific Restorative of Esthetic Dentistry実行委員
・第二種歯科感染管理者
・歯科衛生士学校非常勤講師

■経歴
日本大学歯学部付属歯科衛生士専門学校卒業
1994年4月 国家資格歯科衛生士取得

都内歯科医院勤務。
1996年人材育成と企画サービスを行う有限会社エイチ・エムズコレクション入社。
セミナー講師、企業マーケティング・啓発活動、テレビ、ネット、メディア、雑誌などにも出演・執筆多数。全国の歯科衛生士学校で講義も行う。

2018年同社を退社。フリーランスとなり2019年4月よりKuriereを創業し歯科医療コンサルタントとして全国の歯科医院に訪問。また資格をもった方が自分の人生「キャリア」を将来の長期にわたり職務経験や計画的な能力開発を行っていけるようキャリア育てとしても活動している。

人のインフラを起こしたい!がテーマ。雑誌・メディアへの執筆主演も行う。同時に一般開業医で歯周疾患管理・訪問診療を中心に非常勤勤務として働く。

■過去の講演実績
全国ディーラー主催セミナー デンタルショー講演
全国歯科医師会・歯科衛生士会 講演
全国歯科衛生士学校 講演
歯科スタディーグループ 講演
2018年 日本額咬合学会 講演
東京都技工士会講演
他多数

■著書
美骨矯正(幻冬舎)
Dental Aesthetic(医学情報社)
医療スタッフのための美しいしぐさと言葉(日本歯科新聞社)

■DVD
デンタルエステ(ジャパンライム)
魅力アップのための医療接遇

医療接遇で必要なことは、患者さんと同じ目線を持つことだと思っています。

医療はサービスだといわれて久しいですが、接遇について気にかけながら日々の診療に追われている医療スタッフの方々は多いのではないでしょうか。接遇とは、思いやりを持って相手に接するということです。患者さんは「何を伝えたいのか」といった考えや気持ちを汲み取り、患者さんに寄り添って応えるために行動をすることが、医療接遇となります。

良い病院にしていくための秘訣は、心身ともにケアを行き届かせることだと思っています。患者さんに対する思いやりの心である医療接遇は、患者さんと向き合っていく上で必要不可欠です。ですが、なかなか患者さんには伝わってくれない場合も時にはあります。対処方法の前にまずは医療接遇の3つの心得をお伝えします。

心得1:「医療機関=非日常」という意識を確認しましょう

患者さんにとっては「病院=非日常」であることを常に意識し、スタッフ全員で患者さんの不安を軽減する努力をしましょう。

心得2:「患者=大勢の中のひとり」と思ってはいけません

患者さんにはそれぞれいろいろな事情がある事を気に留めて接するようにいたしましょう。

心得3:常に「見られている」という意識を忘れない

スタッフが思っている以上に患者さんはスタッフを見ています。見られているという緊張感を忘れないように伝えましょう。

毎日の診療時間はあっという間に過ぎてしまいます。「わかっている」「思っている」だけでは現状はかわりません。自分と向き合って自分に問いかけてみることで行動は変わっていきます。より質の高い勤務時間を手に入れましょう。