【北原文子さん連載コラム１】医療人なら覚えておきたい接遇の心得3か条

医療接遇で必要なことは、患者さんと同じ目線を持つことだと思っています。

医療はサービスだといわれて久しいですが、接遇について気にかけながら日々の診療に追われている医療スタッフの方々は多いのではないでしょうか。接遇とは、思いやりを持って相手に接するということです。患者さんは「何を伝えたいのか」といった考えや気持ちを汲み取り、患者さんに寄り添って応えるために行動をすることが、医療接遇となります。

良い病院にしていくための秘訣は、心身ともにケアを行き届かせることだと思っています。患者さんに対する思いやりの心である医療接遇は、患者さんと向き合っていく上で必要不可欠です。ですが、なかなか患者さんには伝わってくれない場合も時にはあります。対処方法の前にまずは医療接遇の３つの心得をお伝えします。

心得１：「医療機関＝非日常」という意識を確認しましょう

患者さんにとっては「病院＝非日常」であることを常に意識し、スタッフ全員で患者さんの不安を軽減する努力をしましょう。

心得２：「患者＝大勢の中のひとり」と思ってはいけません

患者さんにはそれぞれいろいろな事情がある事を気に留めて接するようにいたしましょう。

心得３：常に「見られている」という意識を忘れない

スタッフが思っている以上に患者さんはスタッフを見ています。見られているという緊張感を忘れないように伝えましょう。

毎日の診療時間はあっという間に過ぎてしまいます。「わかっている」「思っている」だけでは現状はかわりません。自分と向き合って自分に問いかけてみることで行動は変わっていきます。より質の高い勤務時間を手に入れましょう。